言っちゃいけない言葉

自動車を買い替えた時の出来事　トヨタのお店で新人君が対応して

いた時の事ですが、前の車を買い取ってもらったので自動車税を

何か月分か返納してもらう手続きをしました。今は銀行の口座を

使っていないので郵便局の口座に振り込んでもらいたいと言ったら

新人君の回答はそれは出来ないと一点張り・・　　奥からいつも

応対している人が出てきました。“分りました。郵便局の口座に

振込みが出来るよう調べてみますね”と書類を預かってくれました。

で、結局は何月後かに振込みは出来ず送金案内書みたいなもの

が送られてきて銀行で換金しました。出来ないという事を出来ない

と言うのも必要な事だけど、それを飲み込んでお客さまの望みを

受け止める事って大切だなって思いました。後になってから、

郵便局の口座に振り込みになっていないじゃないか！って怒った

りはしません。望みを受け止めた事で満足です。

で、今日の出来事　１ヶ月くらい前に来たお客様がカードについて

調べて欲しいと窓口に来ました。前回来たときには、入金したはず

なのに入金されていないと言うもの。日付も何に入れたかも、

分らないので特定できるよう調べて欲しいとお願いしていたら、

今日は日付を特定して入れた通帳も持ってきました。そこには、

入金の形跡がない・・　入金したと言う明細は捨ててしまったと言っ

ています。今のATMは100％間違いは無いと言っていもいいんです

よね・・　可能性としては、違った通帳に入れたとか、日付が違うと

か、使った事を忘れてしまったとか・・　そんな事を考えながら、

ATMのジャーナル（記録してある用紙）を確認する事を承諾します

が、調べても入金してある形跡が出る可能性は少ないですよって

言ってしまいました・・　それを聞いたお客さんは、調べる前から

出てこないと言われても・・って困惑していました。

その辺の一部始終を見ていた役職からは、終礼時に助言が

ありました。調べても出てこないと言う言葉はいらないよねって

場合によっては、ダメだと知っていも申し出を受け入れないと

進まない事もあるんだなって勉強になりました。自分の自動車税

の時にそれは分っていたはずなんだけどな。今回は反省です。

接客業って難しいね。毎日勉強です・・